PORTUGAL CRONIC: Pagar e protestar


O ritual é diário para muitos consumidores. Em filas nas lojas ou à espera, de telefone na mão, os clientes não acertam o passo com os fornecedores de serviços. As falhas repetem-se ano após ano e as más práticas sucedem-se.

Segundo a DECO, que todos os anos divulga uma lista com as empresas que são alvo frequente de reclamações, os serviços de Internet e de telecomunicações, o gás ou as vendas agressivas fazem parte de um dia-a-dia conturbado para os portugueses.

As lojas da TV Cabo no Tagus Park, em Porto Salvo (Oeiras), são um dos espelhos desta realidade. Todos os dias, à hora do almoço, as pessoas acotovelam-se e esperam a chamada pelo número de senha. Para muitos, pode ser o início de um longo percurso. Os funcionários, nunca mais de três ou quatro por loja, não têm mãos a medir. E, às vezes, não têm resposta para dar. Pelo menos, a que o cliente espera, a solução do problema.

De acordo com as estatísticas das associações de consumidores, a TV Cabo/Netcabo ocupa lugar cimeiro, no que toca a reclamações, entre as empresas fornecedoras de Internet. A navegação «on line» parece, de resto, ser um problema para os consumidores portugueses: em 2004 houve 699 queixas registadas na DECO e, este ano, já se contavam 528 processos (até 30 de Junho), sempre com a TV Cabo/Netcabo à frente, seguida pela Telepac e pela ONI Telecom.

Ao mesmo tempo, o serviço da Netcabo foi eleito o melhor dos fornecedores de Internet nacionais pelos leitores da revista «PC Guia» pelo segundo ano consecutivo. A contradição explica-se, aparentemente, não pela forma como a Internet funciona, mas por tudo o que envolve o processo de interacção da empresa com o consumidor.

Sérgio Oliveira, gestor de produto de uma empresa de produtos dietéticos, 32 anos, é um dos queixosos que ocupa a «zona cinzenta» que escapa às estatísticas. Como outros clientes, Sérgio ainda não levou o seu caso às associações de defesa do consumidor.

Aos telefonemas que fez para o «call center» da TV Cabo já perdeu a conta. É também um assíduo da loja do Tagus Park. «Falta concorrência a esta empresa. É um problema de monopólio», desabafa, com uma série de facturas na mão. A queixa de Sérgio é simples. Pediu, a 14 de Março, que lhe instalassem o sistema de Internet Netcabo Free. E foi esperando pela activação do serviço. Até hoje. O caso complicou-se quando lhe chegou uma factura a casa de 88 euros, o que não correspondia aos valores do consumo do único serviço que usufruía da empresa, o clássico de televisão (21,40 euros antes da subida do IVA, a 1 de Julho passado). Cobravam-lhe também a anuidade do Netcabo Free (25 euros) e uma quantia relativa à instalação de linha.

Sérgio decidiu pagar apenas o serviço de que fazia uso efectivo. Entretanto, foi pedindo informações sobre a demora inexplicável. Mas aí deparava-se com um novo problema, o do atendimento: «Só me encaminharam para alguém ligado à Netcabo ao fim de cinco chamadas. E disseram-me, depois, que o problema era do meu computador, da placa de rede». Mas não era. Passado algum tempo, explicaram-lhe que poderia ser uma outra incompatibilidade. Entretanto, só este mês lhe regularizaram a situação da factura excedente. O serviço de Internet é que nem vê-lo.

Queixas diversas

Versões como as de Sérgio Oliveira confirmam-se em algumas queixas apresentadas na DECO a propósito de outro serviço de Internet da TV Cabo, o «ZZT». O tempo que medeia entre o pedido e o uso efectivo do serviço pode ultrapassar vários meses, com cobranças efectuadas antes do cliente ter acesso à Internet.

Ao ouvir o desabafo de Sérgio Oliveira, outros clientes que partilharam a espera na loja são lestos a apresentar os seus casos. Ora o problema é a factura - um dos presentes queixava-se de «subtotais» acrescentados ao valor fixo que paga, todos os meses, pelo seu consumo de Internet - cuja valia teima em não bater certo com o que muitos dos beneficiários do serviço contam, ora é a dificuldade que têm de transferir os serviços quando mudam de residência, como contava, desiludido, outro cliente, que espera há oito meses pela reactivação do serviço na sua nova casa. Um serviço que, por sinal, continuaram a cobrar-lhe.

Um outro caso ligado à cibernáutica é o de Sérgio Monteiro, um empregado de mesa de 30 anos. Em Dezembro, alterou o seu tarifário de Internet, cobrado a cada meia hora de utilização, para um fixo, a 22,50 euros por mês. Ia à loja do Tagus Park pela terceira vez para tentar resolver um mal-entendido na factura. «De cada vez que peço a mudança de tarifário, as facturas que recebo a seguir ao pedido vêm erradas durante quatro, cinco ou seis meses», explica.

Já tinha passado pela mesma situação há três anos. Só que, desta vez, muniu-se de um contrato para fazer a mudança de tarifas. Acontece é que as contas continuaram a ser cobradas segundo o tarifário anterior. Resultado: como o pedido de transferência de tarifário não foi alterado no sistema informático - de acordo com o que lhe disseram na loja -, Sérgio recebeu uma factura que ultrapassava os 1000 euros ao fim de poucos meses. Ligou para a TV Cabo para regularizar a situação e garantiram-lhe, tanto ao telefone quanto ao balcão da loja, que estavam a tentar regularizar o assunto. Porém, cortaram-lhe o serviço, televisão incluída.

In Expresso,26 Agosto 2005